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Secteur · E-commerceTéléphonie cloud et service client pour l'e-commerce
Un service client réactif est un avantage concurrentiel majeur en e-commerce. FinixPhone vous aide à absorber les pics d'appels et à relier chaque échange au client et à sa commande.
Activité de l'équipe · Commerce France
Aujourd'hui, 09:00 – 18:00
Absorber les pics d'appels
Soldes, lancements, périodes de fêtes : la distribution des appels et les files d'attente évitent les appels perdus quand le volume grimpe.
Un service client contextualisé
À l'appel, l'agent voit le client, son historique et ses commandes. Les demandes sont catégorisées et suivies jusqu'à résolution.
Campagnes sortantes et fidélisation
Relances de paniers abandonnés, suivi de satisfaction, offres de fidélité : menez des campagnes d'appels sortants ciblées avec rappels automatiques.
- Distribution des appels et files d'attente
- Fiche client et historique des commandes
- Suivi et catégorisation des demandes
- Campagnes sortantes de fidélisation
Piloter la qualité
Supervisez le service en temps réel et suivez les indicateurs (décroché, résolution). Le dispositif repose sur le logiciel de centre d'appel et notre CRM couplé à la téléphonie.
Le SAV se joue après la livraison.
En e-commerce, le volume d'appels n'est pas régulier : il suit les expéditions, les promotions et les incidents transporteur. Le dimensionnement doit suivre la courbe, pas la moyenne.
- Le pic post-livraison — les appels arrivent deux à quatre jours après l'expédition. Le volume horaire du reporting montre la courbe réelle et dicte les plannings.
- « Où est ma commande » — la question la plus fréquente et la plus courte. Un accueil vocal bien conçu l'oriente directement, sans occuper un agent de niveau 2.
- Les temps forts — soldes, promotions, fin d'année : ajouter des positions se fait en ligne, sans ligne à commander ni matériel à installer.
- Le contexte commande — la fiche s'ouvre au décroché avec l'historique des échanges, ce qui évite de faire répéter un client déjà mécontent.
Dimensionner sur la courbe, pas sur la moyenne.
Lire le volume horaire
Le reporting affiche la répartition des appels dans la journée : c'est elle qui commande les horaires d'équipe.
TrierFiltrer par l'accueil vocal
Les demandes de suivi de commande se traitent en self-service ou vont directement à la bonne file.
Prévoir le débordement
Au-delà d'un seuil d'attente, l'appel bascule vers une seconde équipe plutôt que vers le vide.
Ajouter des positions
Une position est un agent connecté en même temps ; elle s'ajoute en ligne pour la durée d'un temps fort.
Du service client au rappel commercial.
La même plateforme qui absorbe le SAV sert les campagnes sortantes — à condition de respecter le cadre.
- Les canaux se combinent — SMS pour les notifications de commande, RCS pour les messages de marque enrichis, voix pour les dossiers à valeur.
- Notification transactionnelle et prospection ne relèvent pas du même régime. Informer un client du statut de sa commande n'est pas du démarchage ; lui proposer une offre nouvelle en est.
- Depuis le 11 août 2026 en France, le démarchage téléphonique sans consentement préalable n'est plus permis (loi n° 2025-594 du 30 juin 2025). Cette responsabilité incombe au donneur d'ordre — voir sécurité et conformité.
FinixPhone par métier
Questions fréquentes
FinixPhone aide-t-il un service client e-commerce ?
Oui : distribution des appels pour absorber les pics, fiche client contextualisée et suivi des demandes jusqu'à résolution.
Peut-on faire des relances de paniers abandonnés ?
Oui, via des campagnes d'appels sortants avec rappels automatiques.
Peut-on superviser le service en temps réel ?
Oui, écoute, supervision et indicateurs temps réel sont disponibles.
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Sans engagement · Réponse rapide · Accompagnement en français